近日，数条针对服务与环境的意见，被摆到了泰康同济（武汉）医院（下简称“泰康同济”）领导班子面前——医院垃圾桶上出现了烟头，禁烟工作还有漏洞需要弥补；接诊人员对待病人问候不够主动，没有站起来回答病人提问……

　　旋即，院领导布置对上述事项进行调查核实，并对确实存在问题的环节进行完善，对违规人员进行了问责。

　　那么，这些普通人看起来习以为常甚至有点“吹毛求疵”的问题，是谁提的呢？他们是泰康保险集团到泰康同济（武汉）医院的“神秘人”。

　　如何提升群众就医体验，一直是医院管理的难点和群众就医的痛点之一。行风建设是泰康同济全方位高质量发展的重要组成部分，医院坚持“以患者为中心”的理念，持续改善服务态度、提升医疗质量、规范医疗行为、转变工作作风。

　　然而，行风建设在患者感受上多半是些小事。可是小事虽小，做好却难——每天络绎不绝的患者和忙碌不停的医护人员能和谐相处吗？出现矛盾后责任究竟在谁？

　　于是，泰康保险集团与第三方机构合作组建的“神秘人”队伍，悄无声息地出现在医院里，他们会像普通患者一样，完整体验诊疗流程，全面了解医院服务现状，推动服务质量持续改进。

　　在一张由“神秘人”填写的调查表上，医生诊疗与服务、工作人员服务与沟通、辅助科室技术与服务、手卫生与隐私保护、就诊流程与等待时长、就诊环境与设施等细节均有体现。

　　为此，泰康同济通过加强制度建设，落实监督机制，建立健全与患者沟通平台，不断提升社会满意度，打造优质服务品牌。

　　为建立和谐医患关系，保障医疗安全和医患双方合法权益，泰康同济根据国家有关法律法规和政策文件精神，结合医院实际情况，制定了若干管理制度及规范，做好行风建设管理有计划、有组织、有落实、有检查。

　　比如，医院已建立院内外监督机制，设40001-95522客服专线、意见箱、意见簿及官网、官微等各反馈渠道，畅通信息反馈渠道。同时，医务部下设投诉管理办公室，负责患者投诉接待工作；社会服务部负责定期收集、整理反馈意见，及时答复，接受群众监督。

　　根据集团统一管理、对标国际标准完善满意度调查问卷，每月对住院病人和门诊病人进行问卷调查并作出评估，向社会各界听取意见，全面了解医院员工医德医风情况；狠抓医疗质量和医疗安全教育，提高医务人员的责任意识、服务意识、安全意识，减少医疗纠纷的发生。

　　将每一位患者都视作院外行风监督员，正是由他们对医院行风建设“问诊把脉”，才促进了医疗服务工作的改进和完善，帮助医院进一步提升服务患者的能力和水平。

　　泰康同济力争通过改善医疗服务，提升医院管理水平，将清廉医院建设落到实处，实现便捷就医、人文就医、安全就医、明白就医、智慧就医，不断提高群众就医信任感、获得感和幸福感。（文/ 张剑 谢菁 王慧文）

　　清廉医院建设是否能够落到实处并取得实效，其关键就在于，能否最广泛地发动医院干部职工参与到这项工作中来。通过提高全体员工参与积极性，形成风清气正的医院文化，进一步内化为全院干部职工的自我规范，从“要我清廉”变成“我要清廉”。

　　泰康同济（武汉）医院（以下简称“泰康同济”）是泰康保险集团旗下大健康版块重要一环，其一直坚持的“依法执业、清正廉洁”教育培训体系，与集团“风清气正、诚信合规”廉洁文化一脉相承。

　　据了解，泰康保险集团为新员工入职、干部职务晋升等，开设了多门内容生动的线上合规法律课程，同时打造了有亲和力的合规法律品牌，推出活泼生动的动画合规代言人“泰规宝”。

　　泰康同济通过“泰规宝”的卡通形象，多平台定期发送反医保诈骗、反违法医疗广告等宣传动画片，以及集团录制的反腐宣传片，通过生动活泼的培训形式，让全院职工在学习过程中潜移默化接受警示教育，增强了廉政文化的传播力、感染力和影响力。

　　可以说，在摆脱单纯说教形式、寓教于乐，提高医院干部职工学习、参与清廉医院建设积极性方面，“泰规宝”功不可没。

　　为了检验合规教育培训成果，进一步深化清廉医院建设工作，泰康同济还通过合规考试、法律知识竞赛等多种形式，引导员工践行清廉医院要求的行为准则。

　　在泰康同济“风清气正”学习月系列活动中，医院开展了全方位的合规考试活动，通过两周的持续宣贯考核，医院全员顺利结考。

　　为迎接医师节，宣导《医师法》，医院还举办了“医法同行”系列法律宣传活动，医务人员积极投身主题演讲、法律情景剧、趣味问答、法律知识竞赛以及法制广播周等各类丰富多彩的活动，营造了学法、知法、守法氛围，筑牢清廉医院建设基石。

　　“全院职工要认真对照清廉医院建设目标要求，真正形成持续改进的强大合力，做到思想认识到位、宣传动员到位、贯彻执行到位，从行动上切实做好自查自纠工作，抓好清廉医院建设的各项举措的落实，推进医院党风廉政建设和医疗服务水平迈上更高的台阶。”泰康同济执行院长肖骏强调，下一步，医院将以清廉医院建设为契机，以满足群众健康需求为目的，着力打造具有显著影响力的区域性医疗中心，为人民健康保驾护航，为建设健康湖北贡献“泰康”力量。（文 / 张剑 谢菁 王慧文）

武汉晚报-泰康同济来了一批“神秘人”